Qué valora el cliente en una página web comercial

Ayer hice un repaso al proceso de la compra online. Como os comentaba, uno de los puntos fundamentales de tal proceso es la elección de la tienda virtual. La calidad y fiabilidad de la misma son fundamentales para evitar posibles problemas.

¿Pero cuáles son los elementos que el cliente valora principalmente en una web comercial?

Wolfinbarger & Gilly (2002) hablan de cuatro elementos fundamentales que confieren calidad a la tienda virtual: el diseño de la pagina web, la fiabilidad, la seguridad y el servicio al cliente.

1) Diseño de la página web

La página web ofrece información completa.

La web no hace perder tiempo al usuario.

Realizar una transacción a través de la web resulta rápido y fácil.

La personalización de contenidos de la web es adecuada, ni mucho ni poco.

La página web ofrece una buena gama de productos.

2) Fiabilidad

El producto recibido es exactamente el descrito en la web.

Se recibe exactamente lo que se ha pedido.

Los plazos de entrega son respetados.

3) Seguridad

La privacidad está protegida en la página web.

Las transacciones son seguras.

La página web tiene funciones de seguridad adecuadas.

4) Atención al cliente

La compañía está lista y dispuesta a satisfacer las necesidades del cliente.

Cuando un problema se presenta, la tienda online muestra un verdadero interés por resolverlo.

Las solicitudes de información son tratadas con diligencia.

Yang & Jung (2002), por su parte, revelan seis factores fundamentales para evaluar la calidad del servicio de los detallistas en la red: fiabilidad, acceso, facilidad de uso, personalización, seguridad y credibilidad.

Portada de una web comercial Tienda online Amazon

Los estudios respecto a la calidad online son numerosos pero las conclusiones son bastante cercanas. Las empresas deben centrarse en mejorar estos atributos y, nosotros, en buscarlos a la hora de hacer una compra en la red.